Как и обещали, в октябре сокращаем отставание от графика и рассказываем об улучшениях Омнидеска за сентябрь. Месяц был насыщенным, и мы, помимо нововведений, много времени уделили оптимизации.
1) Поддержка дополнительных полей в правилах и шаблонах
При запуске кастомных полей их функциональность была достаточно ограниченной, так как не хватало поддержки в API, правилах и шаблонах. Теперь же они представлены во всей красе: собирайте, просматривайте, редактируйте и отслеживайте изменения любых данных.
Однако мы решили пойти ещё дальше и навели порядок в правилах и шаблонах. Сервис постоянно развивается, соответственно, условий и действий в правилах становится больше. Поэтому мы разделили их на логические блоки, чтобы вам было комфортнее работать:
Условия и действия, которые относятся к кастомным полям, выделены курсивом. Так их легче отличать от стандартных полей.
Также добавили переменные для подстановки данных из дополнительных полей в письма и вебхуки.
2) Указание адреса пользователя при пересылке
Раньше при пересылке ответа или обращения целиком в блоке истории переписки отображалось только имя пользователя. Поэтому человек, который получал пересылку, не мог ответить пользователю при необходимости.
Сейчас в истории переписки справа от имени пользователя отображается его email-адрес:
3) Содержание заметки в подсказке по обращению
При наведении курсора на обращение в общем списке появляется подсказка с последним ответом. По вашим просьбам в подсказке теперь отображаются и заметки, если после них не было ответов пользователя или сотрудника.
Кстати, напоминаем, что для быстрого отображения подсказки достаточно зажать CTRL (или CMD на Маке) перед наведением курсора на обращение в списке.
4) Примечание о слишком большом файле в ответе
При получении письма от пользователя мы проверяем размер прикреплённых файлов. Если размер одного файла больше 25Мб, он игнорируется и не прикрепляется к сообщению. Однако раньше проблема была в том, что сотрудник никак не информировался об этом, и отсутствие файла всплывало уже по ходу переписки с пользователем.
Сейчас в таких ситуациях мы добавляем уведомление:
Если файлов несколько, то уведомление отображается вместо того файла, который был проигнорирован.
Справедливости ради следует отметить, что это редкий случай, так как пользователи обычно не прикрепляют такие большие файлы.
5) Изменение логики при сортировке обращений
В правом верхнем углу списка обращений есть выпадающий список для сортировки. Раньше для всех вариантов, наряду с выбранной сортировкой, обращения отображались от новых к старым, то есть в начале шли те, где ответ был недавно.
К примеру, при сортировке «по приоритету (критические в начале)» сначала отображались новые критические обращения. Однако логичнее как раз обратная ситуация, ведь сотрудники должны начинать обработку с тех обращений, в которых пользователи дольше ждут ответа.
То же самое с вариантом «по статусу (открытые в начале)». Если обращение получило статус «открытое» 5 минут назад, пользователь может немного подождать ответ сотрудника, а вот обращение, которое было открыто 12 часов назад, точно требует срочного ответа.
Мы прислушались к вашим предложениям и внесли правки. Вот новые варианты второй сортировки:
- последнему ответу (новые в начале) - новые в начале;
- последнему ответу (старые в начале) - старые в начале;
- приоритету (критические в начале) - старые в начале;
- приоритету (низкие в начале) - старые в начале;
- статусу (открытые в начале) - старые в начале;
- статусу (закрытые в начале) - новые в начале.
6) Улучшения фильтрации и отображения результатов поиска
Исходя из данных нашей внутренней статистики, каждый сотрудник в среднем 12 раз в день использует поиск. Очевидно, что эта функциональность очень важна. Поэтому мы не забываем о поиске и намерены постоянно улучшать его.
Начали с дополнительных фильтров для результатов поиска. Если раньше в результатах вы видели все обращения и не могли исключить обращения из спама и корзины, то сейчас от них легко избавиться — достаточно выбрать фильтр «обращения»:
Чтобы просмотреть обращения из спама или корзины, выберите соответствующий фильтр.
Также была другая проблема: в результатах выводились только 25 записей каждого типа. Этот вариант не всегда удобен, так как в некоторых ситуациях нужно просмотреть более старые результаты.
Добавили в конец ссылку «Показать ещё», при нажатии на которую подгружаются следующие результаты.
7) Добавление копий и скрытых копий через шаблоны
В правилах действия «Добавить в копию» и «Добавить в скрытую копию» появились давно, а вот шаблоны мы обошли стороной. Оказалось, что желающих быстро вставлять адреса в копии довольно много, поэтому мы добавили эти действия и в шаблоны, сразу после «Изменить статус на».
——
Рекомендуем также ознакомиться с двумя полезными статьями о поиске талантов и мотивации сотрудников службы поддержки.